No traducir el relato del hotel al equipo
Web y marketing dicen una cosa; operación hace otra. Resultado: incoherencia que el huésped nota.
En web eres “lujo consciente”, pero en operación eres “cumplir y correr”.
## Por qué pasa
La narrativa vive en marketing, no en servicio.
## Consecuencias
Ruido entre promesa y entrega, clientes decepcionados y pérdida de reputación.
## Cómo lo solucionaría
Define 3 comportamientos “marca” (ej: hablamos bajo, anticipamos, cerramos el círculo). Microformación semanal de 10 minutos. Auditoría interna mensual sin castigo.
## Ejemplo práctico
Ejecuta una microformación con ejemplos y registra una acción concreta por empleado por semana.
## Cierre
Ver el libro: 20 formas de arruinar la experiencia de tu huésped