Digitalizar sin rediseñar el servicio
Meter herramientas sin pensar en quitar pasos convierte al hotel en un lugar frío y lento.
Metes herramientas, tablets, formularios… y el hotel se vuelve frío y lento.
## Por qué pasa
Se confunde “tecnología” con “experiencia”. La tecnología no debería pedir más esfuerzo al huésped.
## Consecuencias
Mayor fricción, menor conversión de servicios y sensación de deshumanización.
## Cómo lo solucionaría
Regla: cada capa digital debe quitar un paso, no añadirlo. Prueba “abuelo”: si una persona mayor se pierde, está mal diseñado. Si hay tablet, que haga 3 cosas: pedir ayuda, reservar, resolver.
## Ejemplo práctico
Revisa el flujo de check-out digital y elimina cualquier pantalla que no devuelva valor inmediato al huésped.
## Cierre
Ver el libro: 20 formas de arruinar la experiencia de tu huésped